De personalisatiereis van ANWB

In 2020 behaalde de ANWB de DDMA Customer Data Award met hun personalisatiecase, waarbij ze met behulp van een doordacht architectuurmodel de dienstverlening verbeterden en een aanzienlijke cultuurverandering doorgingen. Van losstaande personalisatie-initiatieven evolueerden ze naar een volledige omnichannel-strategie met de integratie van 7 verschillende kanalen. In dit interview blikt Lisette Gouda, COE Lead Marketing Automation, terug op de impact van de case, de huidige status, de waarde van personalisatie en toekomstplannen.

In dit interview gaan moderators Ronnie van Nieuwenhoven (ING) en Lucas Bos (EDM) in gesprek met Lisette over de volgende onderwerpen:

• ANWB kijkt terug op de succesvolle personalisatie-case van de ANWB, die leidde tot een nieuwe architectuur en een verandering in bedrijfscultuur. Hoe zijn jullie hiermee begonnen?
• Wat betekent personalisatie binnen de ANWB? Welke kanalen worden gebruikt en hoe sluiten deze op elkaar aan
• Leidt meer personalisatie altijd tot betere resultaten? Wat is de juiste balans tussen generieke en gepersonaliseerde content, en hoe pakt de ANWB dit aan?
• We verkennen de toekomstplannen van de ANWB met betrekking tot personalisatie en hoe de organisatie zich voorbereidt op de evoluerende marketingomgeving, inclusief eventuele veranderingen in de interne structuur.
• Tips en tricks voor organisaties die aan het begin staan van hun personalisatiereis.