Maaike Verwer - CX Unwrapped

Het thema van deze podcast is mensgerichte verandering in klantcontact. Wat training, coaching en ademhaling voor medewerkers en dienstverlening doenMijn gast is Jeroen Woesthuis, mede-eigenaar van Act in Move Training & Coaching . linkedin.com/in/jeroen-woesthuis-0794099In deze podcast gaat het over hoe je weerstand verlaagt, gesprekken korter en beter maakt en uitval voorkomt met aandacht, coaching on the job en eenvoudige ademtechniekenLuisterhoofdstukken• 00:00 Intro en waarom poging twee• 02:00 Wie is Jeroen en wat doet Act in Move• 08:00 Veranderen met medewerkers in plaats van voor medewerkers• 15:00 Hoge werkdruk in klantcontact en omgaan met emotie• 22:00 Coaching on the job. Kortcyclisch feedback geven die wél landt• 30:00 Leiderschap is aandacht. Signalen vroeg zien en handelen• 39:07 Jeroens zorgachtergrond en het belang van opvang en nazorg• 42:20 De Keuze van Edith Eger. Regie terugpakken en cirkel van invloed• 47:00 Vooruitblik. Bureau Weerbaar en Veilig• 49:00 Wrap-up en waar je Jeroen vindtBelangrijkste inzichten• Betrek medewerkers vanaf het begin. Werkgroep met vertegenwoordigers uit alle geledingen geeft sneller draagvlak dan top-down plannen• Eerst erkennen, dan oplossen. Kort aandacht geven aan de emotie verkort het gesprek en verlaagt herbel• Maak coaching kort en dichtbij. Meeluisteren en direct nabespreken werkt beter dan één keer per zes weken terugkijken• Geef ook complimenten. Mensen openen pas voor kritiek als ze ook horen wat effectief is• Leiderschap is aanwezig zijn. Koffie in de kantine, rondkijken, vroeg signaleren en doorpakken• Ademhaling is een tool. Twee tot drie bewuste buikenademhalingen voor en na een lastig gesprek geeft regie terug• Nazorg is geen luxe. Check dag 1, week 2 en maand 3 na incidenten. Anders verlies je mensen en kwaliteit• Niet iedereen hoeft leiding te geven. Praktische stappen voor luisteraars• Manager. Plan elke week twee korte aandachtgesprekken. Start met de collega waar de samenwerking stroef is en vraag expliciet door• Team.Spreek af dat je na lastige gesprekken even debrieft met je collega. Wat ging goed, wat kan beter• Medewerker. Voor elk moeilijk gesprek drie rustige ademhalingen met hand op buik. Tijdens het gesprek micro-pauzes inlassenhttps://www.bol.com/nl/nl/p/de-keuze/9200000095300852/?referrer=socialshare_pdp_wwwEn Bureau Weerbaar & Veilig: https://bit.ly/4qjjZKf

In deze aflevering van CX Unwrapped ga ik in gesprek metIrene Schaefers, Head of E-Commerce bij Artone/Bertus, een internationaal opererend bedrijf in de muziekindustrie. We hebben het over digitale transformatie, leiderschap in verandering, en waarom klantbeleving niet op zichzelf kan staan. Irene deelt haar visie op de balans tussen merk, commercie en klant, ook wel Branded Commerce genoemd. Een gesprek vol inzichten over hoe je traditionele kracht behoudt, terwijl je innoveert voor de toekomst.Takeaways- De transformatie van bedrijven vereist een duidelijke strategie- Technologie en processen zijn cruciaal voor succes.- Verandermanagement vraagt om een open mindset.- Balans tussen brand, commercie en klantbeleving is noodzakelijk. - Data moet goed beheerd worden voor effectieve besluitvorming. - Het vieren van kleine successen stimuleert motivatie.Chapters00:00 - Introductie van Irene Schaefers en Artone03:08 - De rol van Artone in de muziekindustrie05:41 - Transformatie en technologie bij Artone08:18 - De uitdagingen van verandering en automatisering11:28 - Branded commerce en de driehoek van succes14:12 - De rol van data en technologie in de toekomst20:16 - Versneld inhalen van achterstand22:57 - Het belang van samenwerking en mindset24:41 - Een veranderende organisatie27:45 - Dynamiek in de muziekindustrie30:02 - Waardevolle Inzichten van experts30:55 - Tips voor klantbeleving en commercie van Irene---------------------------------------------------------------------Wil je meer weten over Irene of met haar in contact komen, check dan vooral haar LinkedIn profiel.

In deze aflevering van CX Unwrapped bespreken we de cruciale rol van cultuur in digitale transformatie en klantgerichtheid. Daan Noordeloos deelt zijn inzichten over hoe cultuur en strategie elkaar beïnvloeden, de maakbaarheid van cultuur, en de impact van technologie zoals AI. We verkennen ook de uitdagingen van diversiteit binnen organisaties en hoe medewerkers kunnen bijdragen aan cultuurontwikkeling.TakeawaysCultuur en strategie moeten elkaar aanvullen.Cultuur is deels maakbaar, maar ook organisch.Cultuurverandering vereist tijd en aandacht.Organisatieschuld kan leiden tot problemen.AI zal de werkcultuur ingrijpend veranderen.Diversiteit in teams kan zowel uitdagingen als kansen bieden.Leiderschap speelt een cruciale rol in cultuurontwikkeling.Korte termijn doelen kunnen cultuurontwikkeling belemmeren.Cultuurinterventies moeten creatief en vernieuwend zijn.Reflectie en externe input zijn waardevol voor cultuurontwikkeling.Wat wordt wanneer besproken? 00:00 – Introductie en cultuur03:06 – De relatie tussen cultuur en strategie06:08 – Cultuur: maakbaar of ontwikkelbaar?08:59 – Cultuurinterventies versus cultuurverandering11:51 – Korte termijn versus lange termijn in cultuur15:08 – Cultuur en organisatie-archetypes18:46 – De fasen van bedrijfsmodellen21:30 – Organisatieschuld en cultuur24:59 – De impact van AI op werk32:55 – Cultuur en technologie: de co-evolutie36:04 – De rol van medewerkers in cultuurverandering42:42 – De kracht van diversiteit in teams48:06 – Cultuur en probleemoplossing in organisaties54:35 – Perspectiefverandering en creativiteit56:35 – Aanbevelingen voor verdere ontwikkeling---------------------------------------------------------------------Meer weten over Daan? Je kan hem volgen via: linkedin.com/in/daannoordeloosEn bezoek ook zeker: duenorthconsultancy.com Daarnaast raadde Daan de volgende 3 personen aan om te gaan volgen op LinkedIn. 1. Max Wildschut, evolutionair psycholoog met een scherpe blik op menselijk gedrag in organisaties.Max schrijft over hoe onze oerinstincten doorwerken in leiderschap, verandering en samenwerking. Hij helpt organisaties gedrag te begrijpen zonder te oordelen. linkedin.com/in/wildschut2. An Gaiser, specialist in non-verbale communicatie met een achtergrond bij de AIVD.An laat zien wat we zeggen zonder woorden. Ze traint professionals in hoe lichaamstaal en uitstraling van invloed zijn op interactie, vertrouwen en leiderschap.linkedin.com/in/angaiserShirine Moerkerken, Interventiekundige en auteur van Beconflicteren.Shirine werkt op het snijvlak van taal, macht en verandering. Ze leert organisaties hoe ze conflicten constructief kunnen gebruiken én hoe taal bepaalt wie wordt gehoord en wie niet.linkedin.com/in/shirinemoerkerken

In deze aflevering bespreken Maaike en Sven de rol van co-creatie in technologie-implementatie, de invloed van onbewust gedrag op besluitvorming, en de noodzaak van menselijke betrokkenheid in digitale transformatie. Ze benadrukken het belang van klantbetrokkenheid, effectieve communicatie, en training om succesvolle veranderingen te realiseren. De aflevering sluit af met een reflectie op de uitdagingen van korte termijn denken versus lange termijn succes.takeaways Co-creatie is essentieel voor succesvolle implementatie. Onbewust gedrag beïnvloedt onze keuzes. Technologie vraagt om menselijke betrokkenheid. Korte termijn denken leidt vaak tot mislukking. Klantbetrokkenheid is cruciaal voor succes. Communicatie bouwt vertrouwen in organisaties. Minimal Viable Products helpen bij implementatie. Training is essentieel voor adoptie. Verandering is complex en vraagt aandacht. Lange termijn succes vereist strategisch denken.Wat wordt wanneer besproken:00:00 introductie van Sven Gahl en zijn achtergrond02:01 de impact van neuropsychologie op change management04:30 het belang van probleemidentificatie voor technologie-implementatie08:38 de uitdagingen van technologie-adaptatie in organisaties11:48 de rol van intuïtie en voorbereiding in verandering13:56 co-creatie en de juiste betrokkenheid in veranderprocessen14:12 van problemenanalyse naar co-creatie19:14 de menselijke factor in technologie-adaptatie24:47 strategieën voor succesvolle implementatie33:58 onbewust gedrag en klantbetrokkenheid40:32 adoptie van nieuwe technologieën46:44 korte termijn versus lange termijn succes---------------------------------------------------------------------Meer weten over Sven? https://bygman.nl/#homeJe kan hem ook volgen op LinkedIn: linkedin.com/in/sven-gall-215b664Wil je Neuromanagement van Sven Gall lezen: https://bit.ly/4h1ATay

In deze podcast bespreken Martin en Maaike de ontwikkelingen en implementaties van Automated Quality Management (AQM) binnen klantcontactcentra. Ze behandelen de rol van technologie en AI in het verbeteren van klantinteracties, de evolutie van kwaliteitsmanagement, en de praktische toepassingen van AQM. Daarnaast geven ze tips voor organisaties die AQM willen implementeren en bespreken ze belangrijke aspecten van compliance en privacy. takeaways Automated Quality Management verbetert klantinteracties. Technologie en AI zijn cruciaal voor kwaliteitsmanagement. Focus op relevante data voor kwaliteitsverbetering. Medewerkers moeten betrokken worden bij de implementatie. Compliance en privacy zijn essentieel in AQM. Gebruik technologie om de taal van medewerkers te ondersteunen. Zorg voor duidelijke doelen bij kwaliteitsmanagement. AI kan helpen bij het verbeteren van transcripties.

In deze aflevering van CX Unwrapped is Marc Maas, een ervaren expert op het gebied van klantbeleving (CX) en consumentengedrag te gast. Marc & ik bespreken het belang van het begrijpen van klantbehoeften via kwalitatief onderzoek, de uitdagingen van het verbinden van technologie met klantbetrokkenheid, en praktische tips voor het bevorderen van een klantgerichte cultuur binnen organisaties. Marc deelt inzichten uit zijn ervaringen bij Lightyear en Vida XL en benadrukt hoe belangrijk het is voor CX-professionals om zowel met klanten als medewerkers in contact te staan om betekenisvolle veranderingen te realiseren. Het gesprek gaat ook in op de rol van technologie bij het verbeteren van klantbelevingen en het belang van het afstemmen van CX-strategieën op bedrijfsdoelen. Ben je nieuwsgierig wat Marc voor jouw organisatie kan betekenen, kijk vooral ook op zijn website: https://reversed.cx/ en ga hem volgen op Linkedin: https://www.linkedin.com/in/maasmarc/ Belangrijke inzichten Marc Maas heeft meer dan 15 jaar ervaring in klantbeleving (CX). Consumentengedrag speelt een cruciale rol bij het begrijpen van klantgedrag. Onderzoek naar ervaringen helpt bij het blootleggen van diepere klantbehoeften en inzichten. Betrokkenheid van medewerkers bij klantbeleving is essentieel voor succes. Technologie kan klantbeleving verbeteren, maar moet zorgvuldig worden toegepast. CX-professionals moeten zowel kwalitatieve als kwantitatieve inzichten benutten. Het bouwen van een CX-team vereist inzicht in de unieke behoeften van de organisatie. Het koppelen van CX-initiatieven aan bedrijfsdoelen kan organisatieverandering stimuleren. Begrip van de klantcontext is cruciaal voor effectieve productontwikkeling.

In deze aflevering verkennen we het inspirerende verhaal van de transitie van Volta NXT naar het Genesys-platform, in samenwerking met Sabio. Maaike gaat in gesprek met Robert en Yvonne, die waardevolle inzichten delen over de uitdagingen tijdens de implementatie, het belang van betrokkenheid van stakeholders, en de strategieën die hebben geleid tot een succesvolle overgang. De aflevering belicht thema’s zoals het belang van duidelijke rolverdeling, teamdynamiek en de noodzaak van continue verbetering voor toekomstige projectfases. Belangrijke inzichten: De adoptie van het platform verliep relatief soepel. Een dringende noodzaak zorgde voor een gevoel van urgentie. Het vieren van kleine successen versterkt de teammoraal. Duidelijke rolverdeling is cruciaal voor projectsucces. Betrokkenheid van stakeholders helpt uitdagingen te overwinnen. Continue verbetering is essentieel voor de volgende stappen. Klantbeleving moet prioriteit krijgen tijdens transities. Effectieve communicatie verbetert samenwerking. Lessen uit het project moeten worden gedeeld. Projectmanagement vraagt om flexibiliteit en aanpassingsvermogen. Benieuwd naar meer, lees dan vooral https://www.sabiogroup.com/news/volta-nxt-energises-customer-service-sabio-group-genesys

In this episode of CX Unwrapped, host Maaike speaks with Phil Jordan, an automation specialist, about the integration of AI in customer experience, particularly focusing on the self-service model at HomeServe. They discuss the importance of data in AI implementation, balancing efficiency with customer satisfaction, and the perspectives of agents during automation. Phil shares insights on project management, success factors in AI projects, and the future of AI in customer service, emphasizing the need for cultural shifts in contact centers and practical advice for organizations looking to implement AI solutions. HomeServe case: https://bit.ly/4halIxa Sabio: https://bit.ly/4eNxko0 Chapters 00:00 - Introduction to AI and automation in Customer Service 05:41 - Building a business case for AI implementation 07:52 - Balancing efficiency and customer experience 11:06 - Agent perspectives on automation 13:24 - Project Management and team dynamics 16:10 - Future predictions for AI in customer service 20:04 - Cultural shifts in the contact center industry 21:51 - Final advice and key takeaways.