Maaike Verwer - CX Unwrapped

In deze podcast bespreken Martin en Maaike de ontwikkelingen en implementaties van Automated Quality Management (AQM) binnen klantcontactcentra. Ze behandelen de rol van technologie en AI in het verbeteren van klantinteracties, de evolutie van kwaliteitsmanagement, en de praktische toepassingen van AQM. Daarnaast geven ze tips voor organisaties die AQM willen implementeren en bespreken ze belangrijke aspecten van compliance en privacy. takeaways Automated Quality Management verbetert klantinteracties. Technologie en AI zijn cruciaal voor kwaliteitsmanagement. Focus op relevante data voor kwaliteitsverbetering. Medewerkers moeten betrokken worden bij de implementatie. Compliance en privacy zijn essentieel in AQM. Gebruik technologie om de taal van medewerkers te ondersteunen. Zorg voor duidelijke doelen bij kwaliteitsmanagement. AI kan helpen bij het verbeteren van transcripties.

In deze aflevering van CX Unwrapped is Marc Maas, een ervaren expert op het gebied van klantbeleving (CX) en consumentengedrag te gast. Marc & ik bespreken het belang van het begrijpen van klantbehoeften via kwalitatief onderzoek, de uitdagingen van het verbinden van technologie met klantbetrokkenheid, en praktische tips voor het bevorderen van een klantgerichte cultuur binnen organisaties. Marc deelt inzichten uit zijn ervaringen bij Lightyear en Vida XL en benadrukt hoe belangrijk het is voor CX-professionals om zowel met klanten als medewerkers in contact te staan om betekenisvolle veranderingen te realiseren. Het gesprek gaat ook in op de rol van technologie bij het verbeteren van klantbelevingen en het belang van het afstemmen van CX-strategieën op bedrijfsdoelen. Ben je nieuwsgierig wat Marc voor jouw organisatie kan betekenen, kijk vooral ook op zijn website: https://reversed.cx/ en ga hem volgen op Linkedin: https://www.linkedin.com/in/maasmarc/ Belangrijke inzichten Marc Maas heeft meer dan 15 jaar ervaring in klantbeleving (CX). Consumentengedrag speelt een cruciale rol bij het begrijpen van klantgedrag. Onderzoek naar ervaringen helpt bij het blootleggen van diepere klantbehoeften en inzichten. Betrokkenheid van medewerkers bij klantbeleving is essentieel voor succes. Technologie kan klantbeleving verbeteren, maar moet zorgvuldig worden toegepast. CX-professionals moeten zowel kwalitatieve als kwantitatieve inzichten benutten. Het bouwen van een CX-team vereist inzicht in de unieke behoeften van de organisatie. Het koppelen van CX-initiatieven aan bedrijfsdoelen kan organisatieverandering stimuleren. Begrip van de klantcontext is cruciaal voor effectieve productontwikkeling.